Sehr geehrter Herr Pöhlmann, als Experte für Behavioural Design zeigen Sie Unternehmen wie sie ihre Kundschaft mit digitalen Produkten begeistern können. Würden Sie uns für den Einstieg einen kurzen Überblick über Design Thinking und Digital Nudging geben?
Das Entwickeln von innovativen Produkten und Dienstleistungen sollte in Unternehmen kein Zufall sein. Die Design Thinking Methode hilft Unternehmen dabei, schwer planbare Kreativ-/ & Innovationsprozesse zu strukturieren. Hierbei setzt die Methode auf einen Grundsatz – Der Mensch im Mittelpunkt. In Abgrenzung zu anderen Innovationsmethoden, welche Antworten auf Probleme eher in technologischen oder unternehmerischen Bereichen suchen, fördert diese agile Methode die Entwicklung von Lösungen, welche die Wünsche, Bedürfnisse und Verhaltensweisen der Kund:innen ins Zentrum setzen.
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Der Design Thinking Prozess besteht hierbei aus fünf planbaren Phasen: Verstehen, Definieren, Ideenfindung, Prototyping und Testen. In jeder dieser Phasen werden potenzielle Kund:innen in den Entwicklungsprozess integriert, um sicherzustellen, dass innovative Produkte und Dienstleistungen nicht am Bedarf der späteren Nutzer:innen vorbei entwickelt werden. Praktisch wird der Prozess meist durch eine Reihe an Design Thinking Workshops begleitet.
Neben Design Thinking kann Digital Nudging besonders bei der Verbesserung von digitalen Produkten und Dienstleistungen genutzt werden. Digital Nudging bezieht sich dabei auf die gezielte Gestaltung von Benutzeroberflächen, um das Verhalten von Nutzer:innen subtil zu lenken. Es basiert auf Erkenntnissen der Verhaltensökonomie sowie Psychologie und nutzt kleine “Anstupser”, um Nutzer:innen dabei zu helfen, Entscheidungen zu treffen, die im Einklang mit den Zielen eines Unternehmens stehen – sei es der Kauf eines Produkts, das Ausfüllen eines Formulars oder das Entdecken neuer Angebote.
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Und wie können diese Ansätze mittelständischen Unternehmen dabei helfen innovative Lösungen zu entwickeln?
Ein toller Nebeneffekt des Design Thinkings besteht darin, dass Co-Kreativität gefördert wird, indem interdisziplinäre Teams zusammenarbeiten, um gemeinsam neue Perspektiven zu entwickeln. Dies kann nicht nur zu innovativen Produkten, sondern auch zu einer stärkeren Unternehmenskultur führen. In einer Zeit, in der Kund:innenorientierung und schnelle Anpassungsfähigkeit entscheidend sind, kann dieser Ansatz ein ausschlaggebender Wettbewerbsvorteil sein.
Ein toller Nebeneffekt des Design Thinkings besteht darin, dass Co-Kreativität gefördert wird, indem interdisziplinäre Teams zusammenarbeiten, um gemeinsam neue Perspektiven zu entwickeln.
Für mittelständische Unternehmen bietet auch das Digital Nudging daher eine interessante Möglichkeit, die Kund:inneninteraktionen in digitalen Kanälen zu optimieren. Gerade in einer Welt, in der die Konkurrenz oft nur einen Klick entfernt ist, kann die gezielte Anwendung von Digital Nudging dazu beitragen, die Benutzer:innenerfahrung zu verbessern.
Wie lassen sich Design Thinking und Digital Nudging sinnvoll kombinieren, um digitale Transformationsprozesse im Mittelstand zu unterstützen?
Die Kombination von Design Thinking und Digital Nudging bietet mittelständischen Unternehmen vor allem bei digitalen Transformationsprozessen einen Vorteil. Denn beide Methoden ergänzen sich gegenseitig bei der kundenorientierten Entwicklung von beispielsweise Apps, Websites und Softwarelösungen.
Design Thinking ermöglicht es, durch seine strukturierte und menschenzentrierte Vorgehensweise, die Bedürfnisse der Kund:innen und Nutzer:innen tiefgehend zu verstehen, um darauf basierend kreative Lösungen zu entwickeln. Im Rahmen eines digitalen Transformationsprozesses können Unternehmen somit sicherstellen, dass ihre digitalen Produkte und Dienstleistungen nicht nur technisch einwandfrei sind, sondern auch genau den Anforderungen und Wünschen der Zielgruppe entsprechen.
Digital Nudging kann anschließend dazu eingesetzt werden, diese Lösungen so zu gestalten, dass die Nutzer:innen intuitiv und mit Spaß durch die digitalen Angebote geleitet werden. Es unterstützt dabei, das Verhalten der Nutzer:innen positiv zu beeinflussen, indem es die Interaktionen in digitalen Umgebungen optimiert und Hemmschwellen abbaut. Zum Beispiel können Design-Thinking-Prototypen, die im Innovationsprozess entwickelt wurden, durch gezieltes Nudging verbessert werden, um die Motivation und Akzeptanz der Nutzer:innen zu verbessern.
Welche spezifischen Vorteile bringt Design Thinking für den Mittelstand, der oft mit begrenzten Ressourcen arbeitet? Welche ersten Schritte sollten mittelständische Unternehmen gehen, um Design Thinking in ihre bestehenden Prozesse zu integrieren?
Durch die iterative Vorgehensweise, bei der Ideen schnell prototypisch umgesetzt und getestet werden, können mittelständische Unternehmen frühzeitig Feedback auf ihre Lösungen erhalten. Dadurch können Konzepte schnell angepasst und verbessert werden und Teams verlieren keine Zeit bei der endlosen und nicht vorhersehbaren Planung von Anforderungen.
Des Weiteren kann so sichergestellt werden, dass die Bedürfnisse und Erwartungen der Zielgruppe erfüllt sind, bevor größere Investitionen getätigt werden. Dies minimiert insgesamt das Risiko falscher Investitionen und sorgt dafür, dass die vorhandenen Mittel ressourcenschonend eingesetzt werden.
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Welche häufigen Herausforderungen begegnen Unternehmen bei der Einführung von Design Thinking und wie können diese überwunden werden?
Eine der häufigsten Herausforderungen bei der Einführung von Design Thinking ist das Verändern der bestehenden Prozesse und die Unternehmenskultur. Design Thinking erfordert eine offene, experimentierfreudige Haltung und die Bereitschaft, etablierte Prozesse zu hinterfragen. In vielen Unternehmen, insbesondere im Mittelstand, kann dies auf Widerstand stoßen, da es bedeutet, aktiv Fehler zu machen und eine Kultur des kontinuierlichen Lernens und Ausprobierens zu fördern.
Für eine erfolgreiche Einführung von Design Thinking ist es wichtig, von Anfang an ein klares Verständnis für den Ansatz in der gesamten Belegschaft zu schaffen. Nach initialen kurzen Schulungen sollten ausgewählte Testteams mit Pilotprojekten Design Thinking ausprobieren und zeigen, wie die Methode konkrete Mehrwerte für das Unternehmen schaffen kann.
Ein weiteres Hindernis sind die oft auf Effizienz optimierten und starren Prozesse, die die Durchführung von Design Thinking erschweren. Auch hier ist es ratsam, zunächst mit kleinen, überschaubaren Pilotprojekten zu beginnen, bevor ein groß angelegtes Restrukturierungsprojekt zur Schaffung von kreativen Freiräumen angestoßen wird. Eine kleine Anzahl an Teams kann schnell Ergebnisse liefern und den Nutzen von Design Thinking im Unternehmen verdeutlichen, ohne sofort große Ressourcen zu binden.
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Wie können Unternehmen sicherstellen, dass sie das volle Potenzial von Design Thinking ausschöpfen und es nicht nur als einmaligen Prozess verstehen?
Um das volle Potenzial von Design Thinking auszuschöpfen, ist es entscheidend, den Ansatz als festen Bestandteil der Unternehmenskultur zu verankern. Beispielsweise durch regelmäßige Workshops, Innovationssprints oder Hackathons. Darüber hinaus ist es entscheidend, interdisziplinäre Teams aufzubauen und zu fördern. Design Thinking lebt von der Zusammenarbeit verschiedener Disziplinen und Perspektiven. Bereichsübergreifende Zusammenarbeit fördert genau diese Werte.
Regelmäßige Reflexion und Anpassung des Prozesses helfen ebenfalls, die Methode im Unternehmen zu etablieren. Mit Hilfe von Retrospektiven sollten Erfolge und Herausforderungen kontinuierlich analysiert und verbessert werden.
Zusätzlich sollten Unternehmen die Erfolge, die durch Design Thinking erzielt werden, aktiv kommunizieren. Erfolgsgeschichten erhöhen die Motivation und Akzeptanz im Unternehmen und helfen dabei, die Methode nicht als einmaligen Versuch, sondern als fortlaufende Innovationsstrategie zu etablieren.
Welche Technologien oder Tools sind besonders nützlich für die Implementierung von Digital Nudging?
Für die Implementierung von Digital Nudging gibt es eine Reihe von Technologien und Tools, die Unternehmen nutzen können, um das Verhalten ihrer Nutzer:innen gezielt zu beeinflussen. Eine der grundlegendsten Technologien sind Analytik-Tools wie Google Analytics, Adobe Analytics oder Matomo. Diese ermöglichen es Unternehmen, das Nutzerverhalten auf ihren digitalen Plattformen detailliert zu verfolgen und zu verstehen, welche Bereiche der Customer Journey durch Nudges optimiert werden könnten.
Ein weiteres wichtiges Tool sind A/B-Testing-Plattformen. Diese Plattformen ermöglichen es, verschiedene Versionen von Webseiten oder Apps gegeneinander zu testen und herauszufinden, welche Designänderungen die gewünschten Verhaltensweisen am effektivsten fördern. Durch gezielte Tests können Unternehmen sicherstellen, dass ihre Nudges tatsächlich die beabsichtigte Wirkung erzielen.
Auch Personalisierungs-Tools spielen eine wichtige Rolle im Digital Nudging. Diese Tools nutzen Algorithmen, um Inhalte und Empfehlungen auf der Basis von Nutzerdaten zu personalisieren, um somit den Anschein zu erwecken, dass ein Produkt oder ein Service für Kund:innen ganz persönlich entwickelt wurde.
Ein weiteres nützliches Tool findet sich in Verhaltensanalyse-Software, dazu zählen beispielsweise Hotjar, Mouseflow und CrazyEgg. Diese Tools bieten User-Recording-Funktionen, die zeigen, wie Nutzer:innen mit einer Webseite oder App interagieren. Dadurch erhalten Unternehmen Einblicke in das tatsächliche Verhalten ihrer Zielgruppe und können gezielt an den Stellen ansetzen.
Wie können Unternehmen sicherstellen, dass ihre Digital Nudging Strategien ethisch und transparent sind?
Ein zentraler Aspekt ist die Wahrung der Autonomie der Nutzer:innen: Digital Nudging sollte darauf abzielen, den Nutzer:innen zu helfen, bessere Entscheidungen im Einklang mit ihren eigenen Zielen und Werten zu treffen, anstatt sie in eine bestimmte Richtung zu manipulieren. Unternehmen sollten sicherstellen, dass die Nudges nicht aufdringlich oder irreführend sind, sondern die Entscheidungsfreiheit der Nutzer respektieren. Das bedeutet auch, alternative Optionen sichtbar und zugänglich zu machen.
Ein zentraler Aspekt ist die Wahrung der Autonomie der Nutzer:innen: Digital Nudging sollte darauf abzielen, den Nutzer:innen zu helfen, bessere Entscheidungen im Einklang mit ihren eigenen Zielen und Werten zu treffen, anstatt sie in eine bestimmte Richtung zu manipulieren.
Des Weiteren können die beiden folgenden zwei Regeln bei der Gestaltung von Nudges helfen.
- Der Nudge muss dem Wohlergehen (Glücklicher, Produktiver, Gesünder, Wohlhabender) der Nutzer:innen dienen.
- Die weniger bevorzugte Option muss den Nutzer:innen immer zur Verfügung stehen.
Wie können mittelständische Unternehmen den Erfolg ihrer Digital Nudging Strategien messen und bewerten?
Mittelständische Unternehmen können den Erfolg ihrer Digital Nudging Strategien durch eine Kombination von quantitativen und qualitativen Methoden messen und bewerten. Ein wesentlicher erster Schritt ist die Festlegung klarer Ziele und KPIs. Unternehmen sollten genau definieren, welche Verhaltensweisen sie durch Nudging beeinflussen möchten, sei es eine höhere Conversion-Rate, eine verbesserte Kund:innenbindung oder die Reduzierung von Abbruchraten. Diese Ziele bilden die Grundlage für alle nachfolgenden Messungen. Die gewünschte Verhaltensänderung kann mit verschiedensten Analytik-Tools gemessen werden. Neben quantitativen Methoden sollten auch qualitative Feedbacks in die Bewertung einbezogen werden. Kund:innenumfragen oder Feedback-Tools können wertvolle Einblicke in die Wahrnehmung der Nudges durch die Nutzer:innen geben. Es ist wichtig zu verstehen, wie die Nutzer:innen auf die Nudges reagieren – ob sie als hilfreich empfunden oder ob sie möglicherweise aufdringlich wahrgenommen werden. Diese qualitative Ebene ist entscheidend, um sicherzustellen, dass die Nudges die Nutzererfahrung nicht nachhaltig negativ beeinflussen.
Vielen Dank für das Gespräch!
Fabrice Pöhlmann ist ein führender Experte im Bereich Design Thinking und UX Design. Als Geschäftsführer von HelloDesign begleitet er mit seinem Team Unternehmen dabei, bessere digitale Produkte zu entwickeln und neues Wissen in den Bereichen Behavioural Design, Design Thinking und Digitale Transformation zu erlangen. Neben seiner Rolle als Geschäftsführer gibt er sein Wissen als Keynote Speaker bei Design & Tech Konferenzen weiter.
