Als Bestandteil einer Digital Experience Platform (DXP) wird das Kunden- und Serviceportal ein integraler Teil der Omnichannel-Strategie, die das Kundenerlebnis in den Mittelpunkt rückt. Durch die Integration verschiedener Kanäle wie Vertrieb, Serviceanfragen und Telekommunikation ermöglicht das Service-Portal nahtlose Kund:innenerfahrungen an einem zentralen Ort und hebt das Erlebnis der Nutzenden auf ein neues Level.
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Merkmale eines digitalen B2B-Kund:innenportals
Ein digitales B2B-Kundenportal ist entscheidend für den B2B-E-Commerce, da es darauf abzielt, Online-Transaktionen zwischen Unternehmen zu erleichtern und den Informationsaustausch zu fördern. In diesem professionellen Umfeld gewinnen digitale Plattformen zunehmend an Bedeutung für die Pflege von Kundenbeziehungen, wobei hohe Anforderungen an effiziente Abläufe gestellt werden. Anders als im B2C-Bereich entfällt der virtuelle Schaufensterbummel.
Die Gestaltung der Portal-Funktionen orientiert sich dabei stets eng an den Bedürfnissen der Kund:innen, die im B2B-Bereich genauso im Mittelpunkt stehen wie im B2C-Bereich. Insbesondere in Branchen wie dem Maschinen- und Anlagenbau sowie der Fertigungsindustrie handelt es sich bei den Nutzenden oft um Expert:innen, die Zugang zu technischen Daten wünschen. Daher ist die nahtlose Integration von Webshop, Produktinformationsmanagement und Kundenportal von entscheidender Bedeutung.
Ein weiteres wichtiges Merkmal eines B2B-Kundenportals ist seine Benutzer:innenfreundlichkeit. Mehrere Mitarbeiter:innen einer einzelnen Kund:innen-Kartei greifen auf das Portal zu, wobei alle Zugänge individuelle Funktionen und eine angepasste Benutzer:innenoberfläche besitzen. Ein gut durchdachtes B2B-Portal ermöglicht es dem betreibenden Unternehmen dabei, digitale Kund:innenprozesse eigenständig zu steuern.
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Vorteile des digitalen Kund:innenportals
Über viele Jahrzehnte hinweg war der persönliche Kund:innenkontakt der Schlüssel für eine beständige Bindung und zur Förderung wiederholter Geschäfte. Heutzutage sind jedoch die dauerhafte Verfügbarkeit und digitale Sofortlösungen entscheidend für die Kund:innenzufriedenheit. Ein Self-Service-Portal erfüllt diese Anforderungen, ersetzt aber keineswegs den persönlichen Kontakt. Vielmehr ergänzt es ihn durch Dienstleistungen, die Kund:innen zu schätzen wissen. Die digitale Kund:innenbindung findet online statt, wirkt sich aber auch offline aus.
Die zunehmende Digitalisierung und die steigende Akzeptanz digitaler Services treiben die Entwicklung umfassender Kund:innen- und Serviceportale weiter voran. Unternehmen und Kund:innen profitieren gleichermaßen von B2B-Kundenportalen. Durch die gezielte Investition in ein solches Portal können Unternehmen maßgeschneiderte Dienstleistungen anbieten, die den individuellen Bedürfnissen ihrer Kund:innen entsprechen. . Die Bestandteile des Serviceportals können dabei individuell festgelegt werden.
Bestandteile eines digitalen Kund:innen- und Serviceportals
Die einzelnen Elemente des Kund:innenportals richten sich nach den individuellen Anforderungen des Unternehmens und können miteinander vernetzt werden. Zu den grundlegenden Funktionen gehören folgende:
- Vollständige Stammdatenverfügbarkeit: Alle Kundeninformationen sollten zentral gespeichert und zugänglich sein, idealerweise direkt aus dem SAP ERP-System abgerufen werden können.
- Statusübersicht für Aktionen: Dies umfasst Informationen über den Status von Bestellungen, Lieferungen, Reklamationen und Rechnungen.
- Informationsbereich für Neuigkeiten: Das Kund:innenportal bietet eine ideale Plattform, um Kunden über wichtige Neuigkeiten wie neue Produktlinien oder zusätzliche Services zu informieren.
- Produktinformationen: Alle relevanten Produktinformationen einschließlich Handbüchern, Anleitungen und FAQs sollten im Kund:innenportal verfügbar sein, um bei Fragen eine Selbsthilfeoption zu bieten.
- B2B-Webshop: Der B2B-Webshop ist eine grundlegende Funktion des Kund:innenportals. Er ermöglicht gezielte Cross- und Upselling-Möglichkeiten und erleichtert die einfache Nachbestellung von Ersatzteilen.
Um das Kund:innenerlebnis noch weiter zu optimieren, bieten sich verschiedene Erweiterungsmöglichkeiten des Portals an:
- Chatbots: Diese beantworten einfache Fragen und erleichtern die Navigation im Portal.
- Ticketing: Kund:innen erhalten Tickets für ihre Anfragen, um eine schnelle Übersicht über ihre Anliegen zu erhalten.
- Remote Services: Kund:innen können direkte Hilfe vom Experten anfordern, z. B. über Videoanleitungen.
- Voice Assistants: Personen können das Portal auch mithilfe von Sprachassistenten nutzen.
- Wissens- und Medienmanagement: Hier finden sich alle wichtigen Unterlagen zu Produkten und Verträgen.
- Digitaler Zwilling und Maschinenakten: Kund:innen erhalten Zugriff auf digitale Abbilder von Maschinen und Informationen zur Wartungshistorie.
- Ersatzteilidentifikation: Kund:innen können über das Portal benötigte Ersatzteile identifizieren und bestellen.
- Feedback: Unternehmen können Feedback von Kund:innen einholen, um ihre Dienstleistungen zu verbessern.
Das Hauptziel des Kundenportals ist es, Ihren Kund:innen eine nutzerfreundliche Plattform zu bieten, auf der sie sämtliche relevante Informationen schnell und effizient finden können.
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Entwicklungstrends von Kund:innen- und Serviceportalen
Hervorragender Service ist komfortabel und unkompliziert. Daher setzen erfolgreiche Unternehmen vermehrt auf KI-gestützte Dienste und nutzen das Serviceportal als zentrale Komponente ihrer Omnichannel-Strategie. KI erkennt die individuellen Interessen der Kund:innen und bietet individuelle Angebote zur richtigen Zeit an. Zudem werden Self-Services branchenübergreifend weiter ausgebaut, um den Nutzenden eine selbstbestimmte und zeitunabhängige Interaktion zu ermöglichen.
Die Customer Centricity ein zentraler Aspekt bei der Entwicklung maßgeschneiderter Kund:innenportale im B2B-Mittelstand. Dabei trägt eine gründliche Customer Experience-Forschung dazu bei, die Bedürfnisse und Erwartungen der Kund:innen besser zu verstehen und ihnen individuelle Lösungen anzubieten. Durch Methoden wie Tiefeninterviews, UX-Tests, Kundenbefragungen und datenbasierte Analysen entsteht ein detailliertes Verständnis für Kund:innen-Personas, – und Segmente, deren Kontexte, Anforderungen und Erwartungen. Unternehmen können so tiefer in die Bedürfnisse und Anforderungen Ihrer Kund:innen an ein Serviceportal eintauchen, anstatt lediglich aus ihrer produkt- und servicezentrierten Perspektive heraus zu agieren. Dies ermöglicht es B2B-Unternehmen, maßgeschneiderte Lösungen zu entwickeln, die genau auf die individuellen Anforderungen ihrer Kund*innen zugeschnitten sind.
Vorteile für Endkunden und betreibende Unternehmen
Die Vorteile eines B2B-Kund:innenportals für Endkund:innen sind vielfältig und umfassen sofort verfügbare Informationen, einfachere Bestellungen, greifbares Know-how und übersichtliche Anwendungen. Für die betreibenden Unternehmen bedeuten digitale Kund:innenportale eine gesteigerte Kund:innenzufriedenheit, verbesserte Effizienz, Kosteneinsparungen durch Automatisierung und die Möglichkeit, den Kund:innenbedarf gezielt zu analysieren und darauf zu reagieren.
Fazit
Digitale Kund:innen- und Serviceportale sind ein unverzichtbares Instrument im B2B-Bereich. Sie erleichtern nicht nur die Kommunikation und den Informationsaustausch, sondern ermöglichen es Unternehmen auch, ihre Kund:innen besser zu verstehen und individuell auf ihre Bedürfnisse einzugehen. Durch die Integration verschiedener Funktionen und Systeme sowie die Nutzung von KI und Self-Service-Technologien können Unternehmen ihre Kund:innenbeziehungen stärken und langfristig erfolgreich sein.
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Autor:innen: Marcus Völkel & Angelika Grüttner
Marcus Völkel hat 1999 eine der ersten Spezialagenturen für researchbasierte Strategieberatung gegründet. Seit 2014 ist er bei interactive tools für den Bereich Customer Centricity mit den Schwerpunkten User & Customer Experience, Service Design und Künstliche Intelligenz verantwortlich. interactive tools ist eine inhabergeführte Digitalagentur mit Sitz in Berlin, München und New York. Seit über 25 Jahren werden hier kundenzentrierte digitale Plattformen und Service Experiences entwickelt. Er berät unter anderem Unternehmen wie ABUS, BMW und Liebherr.
