Stellen Sie sich vor, Ihre tägliche Morgenroutine wird plötzlich verändert: Anstelle von frischen Brötchen gibt es nun Müsli, Kaffee wird durch Tee ersetzt, und Ihre übliche Lieblingsmusik zum Frühstück weicht einem Kulturradio. Objektiv betrachtet sind diese Änderungen nicht schlecht, vielleicht sogar sehr positiv und gesünder – aber niemand hat Sie darauf vorbereitet, es gab keine Information über die Änderungen, und nach Ihrer Meinung wurde auch nicht gefragt. Wie würden Sie sich wohl dabei fühlen?
Dieses kleine Beispiel ist natürlich fiktiv, soll aber einen Eindruck geben, wie es auf Mitarbeitende wirken kann, wenn plötzlich lang etablierte Prozesse, an die man sich gewöhnt hat, einfach so geändert werden. Auch wenn der neue Prozess bzw. die neue Anwendung sehr viele Vorteile hat: Wenn etwas Langvertrautes geändert wird, kann das nervös machen, Unbehagen erzeugen und sogar Ängste wecken.
Hier setzt Change Management ein!
Was ist Change Management?
Das konkrete Ziel des Change Managements besteht darin, Veränderungen innerhalb einer Organisation erfolgreich zu planen, umzusetzen und zu steuern, damit diese Veränderungen einen positiven Einfluss haben. Dabei geht es nicht nur darum, neue Technologien oder Prozesse einzuführen, sondern auch sicherzustellen, dass die betroffenen Mitarbeiter:innen die Veränderungen akzeptieren, unterstützen und erfolgreich umsetzen können.
Das Change Management soll sicherstellen, dass die Ziele, Gründe und Auswirkungen der Veränderungen klar und verständlich kommuniziert werden, sowohl an die Mitarbeitenden als auch an andere Stakeholder des Unternehmens. Veränderungen können auch einen Wandel der Unternehmenskultur erfordern, um neue Werte, Normen und Verhaltensweisen zu etablieren, die mit den Zielen des Betriebs im Einklang stehen.
Veränderungen stoßen oft auf Widerstand. Das Change Management zielt darauf ab, diesen Widerstand zu identifizieren, zu verstehen und zu überwinden, indem Ängste abgebaut, Bedenken ernst genommen und die Vorteile der neuen Prozesse deutlich gemacht werden.
Kurz gesagt: Die Motivation und Bereitschaft der Mitarbeitenden wird gefördert, sich aktiv zu beteiligen und ihren Beitrag zur erfolgreichen Umsetzung der Veränderungen zu leisten.
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Ich möchte KI im Unternehmen Einführen, brauche ich Change-Management?
In vielen Unternehmen stehen bei der Einführung von KI-Technologien verschiedene Herausforderungen im Vordergrund:
Mitarbeiter:innen haben häufig Bedenken, dass ihre langjährige Expertise durch KI-Systeme ersetzt werden könnte. Die Folge kann sein, dass sie ihr Know-how nicht an Wissensdatenbanken oder KI-Systeme weitergeben, um ihre Unverzichtbarkeit zu wahren. KI Systeme brauchen diese Daten, um auf die individuellen Bedarfe in Unternehmen trainiert zu werden. Hier fehlt oft das Bewusstsein bei Führungskräften, dass ein koordinierter Change-Prozess notwendig ist, insbesondere um die Ängste der Mitarbeitenden abzubauen und deren Akzeptanz für die Veränderungen zu gewinnen.
Datenschutzbedenken sind ein weiteres großes Thema, das Unternehmen berücksichtigen müssen, um das Vertrauen der Mitarbeitenden und der Kundschaft zu erhalten.
Zudem gibt es Unternehmen, die motiviert sind, KI einzuführen, aber ohne klare Pläne oder Ziele vorgehen, was zu ineffektiven Implementierungen führen kann.
Eine weitere Herausforderung kann auch die Ernüchterung bei der Implementierung vom KI-Systemen wie Beispielsweise Chatbots sein. Wenn sich dieser Prozess als komplexer herausstellt als gedacht, kann die Einführung Frust bei den Beteiligten verursachen.
Event in Berlin: Bereit für KI? Erfolgreiche Change-Strategie für Unternehmen
Wie können Unternehmen den Wandel zur KI-gestützten Organisation erfolgreich managen?
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Herausforderungen für kleine und mittlere Unternehmen bei der KI-Einführung
Diese Herausforderungen zeigen, dass die Einführung von KI-Technologien in Unternehmen eine komplexe Aufgabe ist, die nicht nur technische Aspekte, sondern auch soziale und organisatorische Dimensionen umfasst. Es ist wichtig, diese Herausforderungen ernst zu nehmen und einen strukturierten und koordinierten Change-Management-Prozess zu etablieren, der die Bedenken der Mitarbeiter:innen ernst nimmt, klare Ziele setzt und sicherstellt, dass die Technologien effektiv und verantwortungsbewusst eingesetzt werden. Nur so können Unternehmen das volle Potenzial von KI ausschöpfen und langfristig erfolgreich sein.
Auch laut einer Studie der Plattform Lernende Systeme ist ein gutes Change Management essenziell, um die erfolgreiche Implementierung von KI in Unternehmen zu gewährleisten. Dabei geht es nicht nur um die technische Implementierung, sondern vor allem um die Anpassung von Strukturen, Prozessen und der Unternehmenskultur.
„Die Einführung von KI-Systemen ist in Unternehmen oft mit Unsicherheiten verbunden. Viele Beschäftigten sorgen sich um ihren Arbeitsplatz oder fürchten, von Maschinen fremdgesteuert und überwacht zu werden. Deshalb ist es wichtig, dass volle Transparenz herrscht und die Beschäftigten von Anfang an in die Ausgestaltung des KI-Einsatzes einbezogen sind“,
sagt Mitautor Oliver Suchy (Plattform Lernende Systeme).
Mittelständische Unternehmen stehen darüber hinaus oft vor besonderen Herausforderungen bei der Einführung von KI. Im Gegensatz zu großen Konzernen verfügen sie über begrenzte Ressourcen und Expertise im Bereich der KI-Technologien.
Wie Menschen auf Veränderung reagieren: Die Change-Kurve
Die Change-Kurve, auch bekannt als das 7-Phasen-Modell des Change Managements, basierend auf dem Modell von Elisabeth Kübler-Ross, beschreibt die emotionalen Phasen, die Menschen während eines Veränderungsprozesses durchlaufen können.
Hier sind die sieben Phasen im Detail:
- Schock: Die Ankündigung einer unerwarteten Veränderung löst oft einen Schockzustand aus. Menschen können sich überwältigt oder gelähmt fühlen, da sie die plötzliche Umstellung nicht erwartet haben.
- Ablehnung: Nach dem Schock folgt oft eine Phase der Ablehnung. Die Betroffenen können die Veränderung nicht akzeptieren und lehnen sie aktiv ab. Diese Ablehnung kann aus Angst vor dem Unbekannten oder dem Verlust von Vertrautem resultieren.
- Rationale Akzeptanz: In dieser Phase erkennt man rational die Notwendigkeit der Veränderung an, auch wenn sie emotional noch nicht vollständig akzeptiert ist. Man verstehet die Gründe hinter der Veränderung, hat aber möglicherweise Schwierigkeiten, seine Gefühle anzupassen.
- Emotionale Akzeptanz: Hier beginnen die Personen, die Veränderung auch auf emotionaler Ebene zu akzeptieren. Sie kommen langsam damit zurecht und beginnen, sich an die neue Realität anzupassen, obwohl es noch Herausforderungen geben kann.
- Lernen: In dieser Phase experimentieren die Betroffenen mit neuen Verhaltensweisen und Strategien, um sich an die Veränderung anzupassen. Sie sammeln Erfahrungen, lernen aus Fehlern und entwickeln neue Fähigkeiten, um mit der neuen Situation umzugehen.
- Erkenntnis: Hier beginnt man, die positiven Aspekte der Veränderung zu erkennen. Man versteht die Vorteile und Chancen, die die Veränderung mit sich bringt, und entwickelt eine optimistischere Einstellung dazu.
- Integration: Schließlich erfolgt die vollständige Integration der Veränderung in den Alltag. Die Mitarbeitenden akzeptieren die neue Realität als normal und passen sich erfolgreich an. Die Veränderung wird fest im täglichen Leben verankert, und die anfänglichen Ängste und Ablehnungen werden überwunden.
Diese Phasen können variieren und nicht jeder Mensch durchläuft sie in derselben Reihenfolge oder mit derselben Intensität. Die Change-Kurve dient jedoch als nützliches Werkzeug, um die emotionalen Reaktionen auf Veränderungen zu verstehen und angemessen darauf zu reagieren.
Die Change-Kurve kann Führungskräften und Change-Manager:innen helfen, die emotionale Reaktion der Mitarbeitenden auf Veränderungen zu verstehen und geeignete Maßnahmen zu ergreifen, um sie durch den Veränderungsprozess zu begleiten. Indem sie auf die Bedürfnisse und Sorgen der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter eingehen und ihnen Unterstützung und Orientierung bieten, können sie den Übergang erleichtern und den Erfolg des Veränderungsprozesses fördern.
Broschüre „Change Wanderung“
Gehen Sie auf eine Veränderungsreise! Veränderungsprozesse im Unternehmen sind wie eine Wanderung: Sie haben ein klares Ziel vor Augen, wissen aber nicht genau, was Sie auf dem Weg dorthin erwartet. In der Broschüre des Mittelstand-Digital Zentrums Ländliche Regionen werden Sie mit auf eine Wanderung genommen, die nicht nur zu neuen Zielen, sondern auch zu einer umfassenden Transformation in Ihrem Unternehmen führt.
Gestaltungsansätze für das Change Management in der KI-Einführung
Um KI erfolgreich im Unternehmen zu etablieren, sind verschiedene Gestaltungsansätze für das Change Management erforderlich:
- Einbeziehung der Mitarbeiter:innen: Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sollten frühzeitig in den Implementierungsprozess von KI einbezogen werden. Schulungen und Weiterbildungen sind entscheidend, um Ängste abzubauen und die Akzeptanz für die neuen Technologien zu fördern.
- Klare Kommunikation und Transparenz: Eine offene und transparente Kommunikation seitens des Managements über die Ziele, Chancen und Risiken der KI-Einführung ist unerlässlich. Dies trägt dazu bei, Unsicherheiten zu reduzieren und das Vertrauen der Mitarbeitenden zu stärken.
- Agile Methoden und Flexibilität: Angesichts der raschen Veränderungen im KI-Bereich ist es wichtig, agile Methoden und eine flexible Organisationsstruktur zu etablieren. Dies ermöglicht es Unternehmen, schnell auf neue Entwicklungen zu reagieren und ihre Strategien anzupassen.
Beispiel: Einführung einer KI-basierten Kundenservice-Chatbot-Anwendung
Wie kann ein Unternehmen nun konkret Vorgehen, wenn eine KI-gestützte Anwendung implementiert werden soll? Dies skizzieren wir hier anhand des Beispiels, einen KI-basierten Chatbot im Kund:innenservice einzuführen.
Schritt 1: Analyse der Ausgangssituation
Das Unternehmen analysiert zunächst seine aktuelle Situation, einschließlich des Serviceprozesse, der vorhandenen Technologie und der Bereitschaft der Mitarbeitenden, Veränderungen anzunehmen. Dies Umfasst folgende Schritte:
- Erfassung der aktuellen Serviceprozesse: Das Unternehmen sollte zunächst alle vorhandenen Serviceprozesse und -abläufe sorgfältig erfassen. Dies umfasst die Kommunikationskanäle (Telefon, E-Mail, Chat usw.), die Art der Anfragen, die Reaktionszeiten, die Ressourcenallokation und alle bestehenden Technologien oder Systeme, die im Kund:innenservice verwendet werden.
- Danach folgt die Bewertung der aktuellen Leistung: Anhand der erfassten Daten kann das Unternehmen die aktuelle Leistung des Service bewerten. Dies beinhaltet Kennzahlen wie die durchschnittliche Reaktionszeit, die Anzahl der abgeschlossenen Anfragen pro Tag, die Zufriedenheit der Kundschaft und mögliche Engpässe oder Herausforderungen im bestehenden System.
- Identifikation von Schwachstellen und Verbesserungspotenzialen: Basierend auf der Bewertung sollten mögliche Schwachstellen und Verbesserungspotenziale identifiziert werden. Dies können lange Reaktionszeiten, hohe Arbeitsbelastung des Personals, mangelnde Personalisierung der Kundeninteraktionen oder begrenzte Verfügbarkeit des Kund:innenservice außerhalb der Geschäftszeiten sein.
- Bewertung der Bereitschaft und Fähigkeit zur Veränderung: Hier geht es darum, die Bereitschaft und Fähigkeit der Mitarbeitenden und der Organisation zur Veränderung zu bewerten. Dies umfasst die Einschätzung der Kultur, der Kommunikationsstrukturen, der Führungsfähigkeiten und der vorhandenen Kompetenzen im Bereich der KI-Technologien.
- Stakeholder-Analyse: Eine Analyse der Stakeholder, einschließlich der Führungskräfte, Mitarbeitenden, Kund:innen und Lieferanten, ist wichtig, um die verschiedenen Perspektiven, Erwartungen und Bedürfnisse zu verstehen und in den Veränderungsprozess zu integrieren.
- Risikoanalyse: Schließlich sollten Sie eine Risikoanalyse durchführen, um potenzielle Risiken und Herausforderungen im Zusammenhang mit der Einführung der KI-Anwendung zu identifizieren und entsprechende Maßnahmen zur Risikominimierung zu entwickeln.
Durch eine gründliche Analyse der Ausgangssituation kann ein fundiertes Verständnis für die bestehenden Herausforderungen, Chancen und Anforderungen entwickeln und die Grundlage für die Planung und Umsetzung des Change-Management-Prozesses legen.
Schritt 2: Identifikation von Einsatzmöglichkeiten
Im zweiten Schritt werden mögliche Einsatzmöglichkeiten für eine KI-basierte Chatbot-Anwendung identifiziert, wie z.B. die Automatisierung häufig gestellter Fragen, die Verbesserung der Antwortzeit für Anfragen der Kundschaft und die Entlastung des Personals.
Mit Hilfe einer interdisziplinäre Arbeitsgruppe können Ideen für den Einsatz von KI im Kund:innenservice gesammelt werden. Durch Brainstorming, der Analyse von Bedürfnissen der Kundschaft, Benchmarking und Wettbewerbsanalyse sowie die Überprüfung der technologischen Machbarkeit können potenzielle Anwendungsfälle für KI identifiziert werden. Eine Kosten-Nutzen-Analyse hilft dabei, die besten Einsatzmöglichkeiten auszuwählen und die Ressourcen entsprechend zu priorisieren.
Außerdem ist es Hilfreich, die Bedürfnisse und Erwartungen seiner Kundinnen und Kunden zu analysieren, um potenzielle Einsatzmöglichkeiten für KI im Service zu identifizieren. Dies kann durch Umfragen, Interviews, Feedback-Analysen und die Auswertung von Interaktionen erfolgen, um zu verstehen, welche Art von Unterstützung oder Dienstleistungen die Kundinnen und Kunden erwarten und wie KI dabei helfen könnte, diese Bedürfnisse zu erfüllen.
Schritt 3: Aufbau von KI-Kompetenzen
- Schulungen und Weiterbildungen: Mitarbeitende werden gezielt auf die Einführung des Chatbots vorbereitet, indem sie Schulungen zum Umgang mit der Chatbot-Technologie, zur Kommunikation mit der Kundschaft und zur Integration in die bestehenden Arbeitsabläufe erhalten.
- Einbindung externer Experten: Externe Expert:innen werden eingebunden, um spezifische KI-Kompetenzen und -Kenntnisse zu vermitteln, insbesondere im Bereich der Chatbot-Entwicklung und -Implementierung.
- Mentoring und Coaching: Es werden Mentoring-Programme und individuelles Coaching angeboten, um den Mitarbeitenden bei der Anpassung an die neuen Technologien und Arbeitsweisen zu unterstützen und ihnen Sicherheit im Umgang damit zu geben.
Schritt 4: Anpassung von Strukturen und Prozessen
- Flexibilität und Agilität: Das Unternehmen passt seine Serviceprozesse an, um den Chatbot nahtlos zu integrieren und eine effektive Zusammenarbeit zwischen menschlichen Mitarbeitern und dem Chatbot zu ermöglichen.
- Kontinuierliche Verbesserung der Arbeitsabläufe: Durch die Neugestaltung der Arbeitsabläufe werden die Vorteile des Chatbots maximal genutzt und gleichzeitig die Effizienz und Kund:innenzufriedenheit verbessert.
- Schulung und Sensibilisierung der Mitarbeitenden: Mitarbeiter:innen werden kontinuierlich geschult und sensibilisiert, um sicherzustellen, dass sie den Chatbot effektiv nutzen können und sich bewusst sind, wie er ihre Arbeitsweise beeinflusst.
Schritt 5: Implementierung und Skalierung
- Pilotphase und schrittweise Implementierung: In diesem Schritt startet das Unternehmen den Chatbot zunächst in einer Pilotphase, um seine Leistungsfähigkeit und Akzeptanz zu testen, bevor er schrittweise auf weitere Bereiche des Service ausgeweitet wird.
- Skalierbarkeit und Flexibilität: Die Implementierung des Chatbots wird so konzipiert, dass er problemlos auf größere Nutzungsgruppen und zusätzliche Anwendungsfälle ausgeweitet werden kann, um den steigenden Anforderungen gerecht zu werden.
- Feedback und Iteration: Durch kontinuierliches Feedback von Kundschaft und Mitarbeitenden werden Anpassungen vorgenommen und der Chatbot iterativ verbessert, um seine Leistung und Benutzungsfreundlichkeit kontinuierlich zu optimieren.
Schritt 6: Monitoring und Anpassung
- Kontinuierliche Leistungsüberwachung: Das Unternehmen überwacht kontinuierlich die Leistung des Chatbots und analysiert Leistungskennzahlen wie Responsezeiten, Kund:innenzufriedenheit und Effizienz, um sicherzustellen, dass er die gesteckten Ziele erreicht.
- Feedback und Anpassung: Basierend auf dem gesammelten Feedback werden kontinuierlich Anpassungen vorgenommen, um den Chatbot weiter zu verbessern und sicherzustellen, dass er den sich ändernden Anforderungen und Bedürfnissen gerecht wird.
- Agiles Vorgehen und Flexibilität: Das Unternehmen reagiert flexibel auf Veränderungen und passt den Chatbot kontinuierlich an neue Entwicklungen und Anforderungen an, um einen langfristigen Mehrwert für Kundschaft und Mitarbeitende zu schaffen.
Fazit
Das Change Management ist ein entscheidender Prozess für Organisationen, um Veränderungen erfolgreich zu planen, umzusetzen und zu steuern. Es geht nicht nur darum, neue Technologien oder Prozesse einzuführen, sondern auch sicherzustellen, dass die betroffenen Mitarbeitende die Veränderungen akzeptieren, unterstützen und erfolgreich umsetzen können.
Bei der Einführung von KI-Technologien stehen Unternehmen vor verschiedenen Herausforderungen, darunter Ängste der Mitarbeiter:innen vor dem Verlust ihrer Expertise, Datenschutzbedenken und mangelnde klare Pläne oder Ziele. Das Change Management spielt eine entscheidende Rolle, um diese Herausforderungen zu bewältigen und die erfolgreiche Implementierung von KI zu gewährleisten.
Die Change-Kurve, basierend auf dem Modell von Elisabeth Kübler-Ross, bietet einen Rahmen zur Analyse emotionaler Reaktionen auf Veränderungen. Die sieben Phasen dieser Kurve zeigen, wie Menschen typischerweise auf Veränderungen reagieren, von Schock und Ablehnung bis hin zur Integration und Akzeptanz.
Um KI erfolgreich im Unternehmen zu implementieren, sind verschiedene Gestaltungsansätze für das Change Management erforderlich, darunter die Einbeziehung des Personals, klare Kommunikation und Transparenz, agile Methoden und Flexibilität.
Die Veranstaltung „Bereit für KI? Erfolgreiche Change-Strategie für Unternehmen“ in Berlin am 26. Juni 2024 bietet Unternehmen aus dem Mittelstand wertvolle Einblicke und hilfreiche Tipps, um KI erfolgreich in ihren Unternehmen einzuführen und zu integrieren. Durch strukturierte und koordinierte Change-Management-Prozesse können Unternehmen die Herausforderungen der KI-Einführung bewältigen und langfristig erfolgreich sein.
Text: Christel Schmuck
